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走进工行电子银行中心揭秘“95588”中最熟悉的陌生人【2】

浏览数:  发表时间:2019-08-11  

  人们对银行业的整体印象,往往来自于银行的窗口服务。而电子银行客服代表仅通过电话和网络与消费者相连,为了获得消费者的认可,其自身需要比柜台窗口的工作人员更有“本事”。工行电子银行合肥中心和广州中心,虽然在承担的服务业务上有所不同,但其客服代表却呈现出了相似的四大特点:年轻化,有耐心,爱学习,专业技能高。

  来自合肥中心的25岁的服务代表薇薇(化名),在入行短短的1年半时间之内,不仅仅荣获工行总行“2013年度电子银行中心服务明星”、“2013年度电子银行中心(合肥)青年岗位明星”,更是荣获中心的“2013年优秀带班老师”。像薇薇这样年轻的服务代表,在电子银行中心比比皆是。据合肥中心客户服务三部相关负责人介绍,合肥中心771个工作人员中,“80后”、“90后”员工就有758人,占比达98%。而广州中心服务代表平均年龄只有26岁。

  然而,这群年纪轻轻的服务代表们,在工作中所表现出的职业素养远远超越了他们的年纪。

  薇薇告诉记者,她接听过的最长的客户来电历时120分钟,而合肥中心平均接听分数仅为2分钟-3分钟。“由于客户对网上银行的相关操作不熟练,就需要非常耐心地对他进行一步一步的讲解,排查各种问题。”薇薇说,天天会员报,“电话时间一长,客户自己就会比较烦躁。需要自己用更专业的话语,用更温柔的语调,用更耐心的态度才能尽快帮助客户解决难题。”

  来自广州中心的李勇(化名)是2013年的湖南分行的交流生,某天夜里9点接到一位外籍华侨银行卡被ATM机吞卡的紧急求助。李勇在安抚了惊慌失措的客户之后,耐心地让客户重述操作流程。当发现客户只是操作超时引起吞卡时,李勇建议客户第二日在ATM机营业网点9:00开业后便可办理。但客户需赶乘10:00的航班回国必须尽早取回银行卡,李勇紧急致电银行网点的经理并协调为这位客户“破例”早开门一次。李勇说,“只要能解决客户的难题,我们多做一些是应该的。”

  除了常人难比的耐心外,爱学习也成了电子银行客服代表的“标签”。薇薇刚入网一年,就因为喜欢总结、归纳客户难题,刚正式上岗就竞聘成为合肥中心内训师团队里的一员,并获得“优秀带班老师”的称号。

  广州中心客户一部的斯斯(化名)要经常在国语、粤语和英语之间自由切换。让她最初感觉困难的是,“很多国家的英语发音并不标准,特别是马来西亚、泰国、澳洲等地,多有语气助词。”“Hello多为Hello-a”,“To-day多为To-dai”……不仅英语发音有多国标准,粤语的使用也有不同说法。嘉嘉(化名)告诉记者,澳门的客户经常将“余额”说为“结余”,“百分比”说成“厘”,“存折”说为“簿仔”……为了更好的与客户沟通,广州中心的客服代表自发主动地将各国、各地发音系统进行归纳总结,并在小组间进行分享。记者了解到,“雅思6.5分”、 “专业英语八级”,是广州中心客服代表的入门标准。

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